أولاً: الخدمات المشمولة بالدعم الفني
يقدم فريق الدعم الفني في منصة Clinical Nutrition in Simple Ways المساندة للمستفيدين في المجالات التالية:
1. المساعدة في الاستخدام والتسجيل في المنصة.
2. استقبال ومعالجة الشكاوى والمقترحات.
3. معالجة المشكلات التقنية المتعلقة بالمنصة وخدماتها.
ويحتفظ فريق الدعم بحق تحديد نطاق المساندة وفق سياسات المنصة وطبيعة الخدمة المقدمة.
ثانياً: أوقات عمل فريق الدعم الفني
• ساعات العمل: من الساعة 8:00 صباحاً إلى 3:00 مساءً.
• أيام العمل: وفق أيام العمل الرسمية المعتمدة.
ويتم التعامل مع الطلبات الواردة خارج أوقات الدوام في أول يوم عمل تالٍ حسب أولوية الطلب.
ثالثاً: آلية استقبال الشكاوى وطلبات الدعم
تستقبل منصة Clinical Nutrition in Simple Ways طلبات الدعم والشكاوى عبر البريد الإلكتروني الرسمي أو نموذج الدعم المخصص داخل المنصة.
يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة الطلبات وتسجيلها في نظام إلكتروني خاص، ثم إحالتها للجهات المختصة وفق طبيعتها وأولويتها التشغيلية.
يتم إشعار المستفيد باستلام الطلب ومنحه رقمًا مرجعيًا للمتابعة متى ما أمكن ذلك.
رابعاً: وقت الاستجابة المتوقع
يسعى فريق الدعم الفني إلى الرد على الطلبات والشكاوى خلال يومي عمل من تاريخ الاستلام، وذلك بحسب طبيعة الطلب ومدى تعقيده وتوفر المعلومات اللازمة للمعالجة.
ولا يُعد هذا الوقت التزامًا قطعيًا في الحالات التي تتطلب مراجعات إضافية أو تدخل أطراف خارجية.
خامساً: قبول ورفض الشكاوى
تهدف هذه الآلية إلى تمكين المستفيد من إيصال ملاحظاته، مع احتفاظ منصة Clinical Nutrition in Simple Ways بحقها في قبول أو رفض أي شكوى وفق السياسات المعتمدة لديها.
يشترط لقبول الشكوى:
• أن تكون ضمن نطاق خدمات المنصة.
• أن تتضمن بيانات واضحة عن مقدمها.
• أن يكون موضوعها محددًا وقابلًا للدراسة.
• أن تُقدَّم خلال مدة معقولة من حدوثها.
وللمنصة الحق في عدم النظر في الشكاوى التي:
• تفتقر للمعلومات الأساسية.
• تحتوي إساءة أو معلومات غير دقيقة.
• تكون كيدية أو مكررة دون مبرر.
• يتعذر التواصل مع مقدمها بشأنها.
في حال قبول الشكوى يتم تحديد آلية معالجة مناسبة حسب طبيعتها، ويتم التواصل مع المستفيد بالرد متى ما اكتملت دراسة الشكوى.
وفي حال رفضها يتم إشعار المستفيد بسبب الرفض متى ما رأت المنصة ذلك مناسبًا.
سادساً: معالجة الشكاوى
تعتمد معالجة الشكاوى على:
• نوع الشكوى وأهميتها.
• مدى توفر المعلومات.
• تعقيد الإجراءات اللازمة.
• السياسات والأنظمة المعتمدة لدى المنصة.
ويتم توثيق الإجراءات والنتائج النهائية، ويُخطر المستفيد بالقرار النهائي متى ما اكتملت المعالجة.
سابعاً: التصعيد
للمنصة صلاحية تحديد مستوى التصعيد المناسب لكل شكوى بحسب أهميتها وطبيعتها، ويجوز لها الاكتفاء بالمستوى الإداري الذي تراه كافيًا لمعالجة الموضوع دون الالتزام بتدرج محدد.
ثامناً: السرية وحماية البيانات
تحافظ منصة Clinical Nutrition in Simple Ways على سرية بيانات المستفيدين والشكاوى والاقتراحات ضمن الحدود التي تسمح بها الأنظمة والسياسات المعتمدة، ولا يتم الاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المخولين بذلك.
تاسعاً: الاقتراحات
تُعد الاقتراحات وسيلة تطوير اختيارية، وللمنصة حق الاستفادة منها أو عدم تطبيقها وفق خططها التشغيلية، مع الالتزام بالمحافظة على سرية بيانات مقدمي الاقتراحات.
هدف السياسة
تهدف منصة Clinical Nutrition in Simple Ways إلى تقديم دعم فني مهني يوازن بين جودة الخدمة ومتطلبات التشغيل واستدامة المنصة، وتحويل ملاحظات المستفيدين إلى فرص تطوير مستمرة.